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刚刚,美团也回应了!你愿意为外卖小哥等吗?

  原标题:饿了么推出多等5分钟新功能,刚刚,美团也回应了!你愿意为外卖小哥等吗?

  外卖送达时间也是系统出的,现在叫用户去多等,自己出来卖情怀,搞得好像是用户催着外卖员去赶时间的一样。”对饿了么宣布即将新增的功能,有用户如是说。

  9月8日,《人物》刊发报道《外卖骑手,困在系统里》。报道反映了外卖平台算法系统和骑手实际工作的大量冲突,直接导致外卖员遭遇交通事故的数量急剧上升,使得外卖骑手已经成为最危险的职业之一引发全网关注。

  对此饿了么,美团在9月9日分别都做出了回应。饿了么表示增加新功能,让消费者多等5分钟;美团方面则表示“没做好就是没做好,没有借口”,将会给骑手留出8分钟弹性时间,增强配送安全技术团队,重点研究技术和算法如何保障安全。

  在电影《信条》中,时间可以奔涌向前,也可以逆流而行。对于外卖小哥来讲,时间是他们的生命,而争分夺秒是他们的使命。

  在北京的西二旗,上海的张江高科……上午九、十点钟,与程序员一起开始忙碌的,还有他们。

  「五星好评」、「送餐时间黑洞」、「算法压榨」……外卖骑手,永远在跟外卖平台的数据算法赛跑。

  9月9日凌晨,饿了么通过官方微博对此事进行了第一时间的回应,其在官方微博宣布,将于近期发布两个新功能:一是在结算付款时增加“愿意多等5分钟/10分钟”的自主小按钮,消费者可以选择也可以不选择。饿了么会为按下按钮的消费者提供红包或吃货豆等权益;二是针对历史信用好、服务好的蓝骑士提供个别订单的“超时免责”权益。

  饿了么的新功能引发了多方议论。9月9日,澎湃新闻记者采访了外卖员、消费者和外卖平台三方。多数外卖员表示,支持此新功能,有人称,超时有时要扣一半钱,“扣钱和闯红灯二选一,不得已才闯红灯”。有消费者认为,给顾客“谅解按钮”,不如平台方多为骑手预留一段时间;也有人认为,要求送餐快和遵守交通规则是矛盾的,自己愿意做出让步。

  饿了么方面强调,此新功能由客户自主选择是否愿意等,主要考虑是想给那些不着急的用户。

  9月9日下午17点左右,上海市消保委通报线上生鲜平台消费评价情况,上海市消保委副秘书长唐健盛分析认为:饿了么的声明实际上在逻辑上是有问题的。外卖骑手的关系,是与企业的关系,外卖骑手相关的这些规则也是企业来定,即平台定。消费者在平台下单,商业行为也是针对平台产生。

  美团对此事回应没做好就是没做好,没有借口。并表示每一单外卖,在为用户提供准时配送服务的同时,美团调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间,将增强配送安全技术团队,重点研究技术和算法如何保障安全。

  《外卖骑手,困在系统里》刷屏:

  骑手每天与死神赛跑,月入过万成梦幻

  昨天,那篇《外卖骑手,困在系统里》的文章在社交媒体刷屏,文章大意是说,因为外卖平台管理系统对送达时间的极致要求,外卖骑手不得不超速、违章,导致安全风险。

  文章表示,在外卖平台的算法下,外卖骑手的配送时间被大大缩短。同时,平台严苛的配送和评价体系,制造并加剧了骑手与用户之间的矛盾。

  文章还指出,在系统的压迫下,外卖骑手受到派送时间不合理、规划路线含逆行、商家出餐慢、超时高额罚款等问题的多重折磨,为了不被系统除名、不影响站点数据,骑手们不得不选择铤而走险,每天都在违反交规、与死神赛跑,外卖员成了高危职业。有外卖骑手如此形容自己的职业:“送外卖就是与死神赛跑,和交警较劲,和红灯做朋友。” 

  此外,文中还以一位骑手的视觉展开,称“骑手月入过万”已经不太现实:

  阿飞最终选择加入美团,成为一名众包骑手。那是2017年前后,他每天工作9小时左右,专跑远距离配送,每个月都能赚一万左右,最多时一个月赚过一万五——低门槛,高收入,这被认为是外卖平台不怕没人来的重要原因。

  而在社会学学者看来,外卖员收入过万只不过是平台初创阶段的特殊存在——在对武汉地区的快递员与外卖员劳动过程进行了长期调研后,华中师范大学社会学院郑广怀团队发现,随着平台补贴的结束、越来越多骑手的加入,收入过万正在变成一个虚幻的梦想。

  该团队发布的研究报告显示:月收入在一万元以上的外卖骑手仅占比2.15%,而有53.18%的受访者反映,目前的收入并不能满足家庭开支。

  网友一致发声:愿意多等一等

  文章刷屏的同时,几乎所有网友都认为“算法无情人有情”,理解骑手们的不容易:

  该文评论区中点赞量前4的评论,均大致上表达了同一层意思:自己愿意给骑手多一点时间上的宽容,希望平台也可以这么做。

  饿了么凌晨回应:将推出

  多等5分钟功能引网友热议

  舆论升温之下,首当其冲的,是占据国内外卖市场第一和第二大份额的企业:美团和饿了么。

  据《外卖骑手,困在系统里》称,现实数据也佐证了这一结论:2017年上半年,上海市公安局交警总队数据显示,在上海,平均每2.5天就有1名外卖骑手伤亡。2018年9月,广州交警查处外卖骑手交通违法近2000宗,美团占一半,饿了么排第二。

  9日凌晨,饿了么率先发声,一篇《你愿意多给我5分钟吗?》的声明。饿了么在声明中表示,将尽快推出一项新功能——“我愿意多等5分钟/10分钟”按钮。

  同时,饿了么表示,会对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士,提供鼓励机制,即使个别订单超时,他/她也不用承担责任。

  然而,此声明再次把饿了么送上了舆论的风口浪尖,对于新推出的“我愿意多等5分钟/10分钟”功能,网友大致分为三种态度:

  有网友表示这是人性化的改进,外面配送过程有太多不可控因素,都不容易,互相尊重,愿意等待;

  也有网友质疑是将责任转嫁给消费者,是“甩锅”行为,这是将公司和骑手之间的矛盾转移到用户和骑手之间,这种手段治标不治本;

  还有的网友表示,平台要做系统优化放宽骑手送达的时间要求,建议企业加强对骑手的薪资和福利保障。

  据澎湃新闻,记者9月9日打开饿了么下单,系统会自动显示预计送达时间。平台也会推出准时宝、准时达PLUS产品,来保障配送时效。饿了么的准时达PLUS显示,超时10分钟赔付1.83元红包,超时15分钟赔付5.49元红包,超时30分钟赔付12.81元红包。

  9月9日,饿了么有关负责人表示,官方发布新功能是自主选择的,主要考虑是想给那些不着急的用户,愿意多等待一会儿的用户一个选择权。对于这些用户给到的宽容,我们平台也会给用户回馈,以示用户对骑手理解的感谢。

  美团外卖业务同比扭亏

  将给骑手留出8分钟弹性时间?

  根据美团此前公布的数据,“时间灵活”“多劳多得”是外卖员选择入行的两大原因。

  与“外卖骑手困在系统里”形成强烈反差的是,近年来国内餐饮外卖业蓬勃发展,以及美团、饿了么为首的外卖平台亮眼的业绩表现。

  艾瑞咨询数据显示,截至2019年年底,我国餐饮外卖产业规模为6536亿元,同比增长39.3%;我国外卖消费者规模约4.6亿人,同比增长12.7%,在9亿网民中的占比约为50.7%。

  专家指出,中国餐饮外卖行业市场现状趋向稳定,但市场仍未饱和。外卖产业有望在 3 年内发展成万亿级别规模市场。

  在这块外卖产业大蛋糕上,美团、饿了么分别占据市场份额第一、第二的位置。

  据 Trustdata 统计数据,2020 年第一季度,美团外卖的市场交易份额达到了 67.3%,而饿了么及其旗下“饿了么星选”共计 30.9%。也就是说,饿了么被阿里收购两年多以来,市场份额反而缩水大约将近 30%。

  业绩表现上,美团2020第二季度的财报显示,疫情之下美团营收247.2亿元,同比增长8.9%,超过市场预期,净利润22.1亿元,同比增长152.4%。

  其中,核心业务外卖业务同比扭亏,是增长亮点之一。美团的餐饮外卖业务交易金额(GMV)同比增长16.9%至1088亿元,实现营收145.44亿元,外卖日均交易笔数同比增长6.9%至2.4笔,每笔餐饮外卖业务订单的平均价值达到48.8元,同比增长9.4%。

  财报还显示,美团外卖骑手人数接近400万。

  在今天的声明中,美团表示将更好优化系统,在为用户提供准时配送服务的同时,调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间;同时改进骑手奖励模式,让骑手在保障安全的同时获得更实际的回报。

  声明中,美团外卖从优化系统、安全保障、改进骑手奖励模式、骑手关怀和倾听意见等角度,回应了公众关注。

  美团外卖表示,会更好优化系统:给骑手留出8分钟弹性时间,留给骑手等候延迟的电梯,在路口放慢一点速度;恶劣天气下,系统会延长骑手的配送时间,甚至停止接单;同时升级骑手申诉功能,对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉,核实后,将不会影响骑手考核及收入。

  安全保障方面,美团外卖将增强配送安全技术团队,重点研究技术和算法如何保障安全。正在研发的用于保障骑手安全的智能头盔,将全力加大产能。

  针对写字楼、医院等特殊场所存在的进入难、找路难等问题,美团外卖也给出了正在努力的方向,“我们在这些场所正在努力铺设智能取餐柜,让骑手最后一公里的配送更便捷。”

  美团外卖还将改进骑手奖励模式,从送单奖励转向综合考虑合理单量区间及安全指标的奖励,让骑手在保障安全的同时,获得更实际的回报。

  声明称,美团外卖将继续加大投入,为骑手家庭及子女提供医疗、教育帮扶,会通过定期召开骑手座谈会、设立产品体验官等方式听取各方建设性意见,以更好优化调度、导航、申诉等策略。

  “大家对外卖小哥、平台系统的关注、意见和建议我们都收到了。没做好就是没做好,没有借口,系统的问题,终究需要系统背后的人来解决,我们责无旁贷。”美团外卖在回应中表示,感谢每一个好评,也感谢每一个差评,“因为这背后都是在乎,能让我们跟大家站在一起,为大家做得更好。”

  快,是外卖平台活下来的必要条件

  当这篇文章将人们的目光聚焦在了外卖配送员这一职位上,而舆论自然也就偏向了较为弱势群体的一边,但是客观上来说,外卖骑手的主要竞争力是时间。所以,更短的送达时间是主要竞争力——让骑手在单位时间内配送更多的订单,平台的利润就越多。这种竞争,通过算法给了骑手「超时就要受罚」的规则;另一方面,如果能一直做到不超时,每单的抽成也会越来越高。美团骑手最大的行业压力也伴随了最高的行业收入,这也是业内公认的。

  商场如战场,效率直接决定企业的生死存亡,这种对算法的极致运用,却是企业活下去的唯一办法,竞争都是冷冰冰的,是不讲人情味的,毕竟要先活下去,才能谈人情味。

  回到伊始,饿了么在2011年被创办后两年就迅速拿到各种风投资紧接着2013迅速布局全国,而美团最先火速冲入该领域,值得一提的是,它那时并不算中国的互联网巨头,而其他互联网巨头的反应都比美团慢——阿里的淘点点是13年12月上线的,百度外卖是14年4月上线的,腾讯更是一脸懵逼;

  2014年是国内外卖行业的真正元年,行业前4名分别是:饿了么(30.58%)、美团外卖(27.61%)、淘点点(11.20%)、百度外卖(8.55%)经过几年的竞争最后只剩下阿里巴巴收购后的饿了么,以及美团。

  但在这期间他们的竞争可谓是白热化的。本来百度也做到了市场份额第三名,但在2016年春节前后百度外卖选择花钱送骑手回家过年,美团加大补贴在春节留住骑手继续配送,并在春节后大肆招聘骑手。此消彼长下,美团外卖和饿了么一起把百度外卖的大部分份额抢走,当然美团外卖更为受益。

  这里百度外卖讲了人情味,但最终却流产于外卖平台的竞争之中。而最终留下来的是不讲人情味的,春节还要让骑手继续工作的美团。

  美团依靠自身的努力,从一个小小的互联网公司,找投资,找腾讯要九宫格流量入口,搞补贴大战,并且搞精细化产品策略,一步一步赶上饿了么的市场占有份额,最终超越,在这个过程中,美团在成本运营、补贴管控、地推管理、高管心智上,比饿了么更为优秀,O2O短距离算法也起到了极大的作用,美团外卖的每单浮亏明显低于饿了么,以至于美团外卖给骑手的工资和补贴,逐步高于饿了么,这也是人物的那篇文章里,所有骑手都强调“你不想干有的是人想干”的根本原因。

  也就是说,美团之所以能够一步一步赶上并最终打败有阿里加持的饿了么,很大程度上依靠的就是美团拥有比饿了么起步更早的专业团队,有全球最好的O2O短距离算法,而最好的O2O地推团队、用户和骑手的扩大自我实现式又强化了算法和地推的优势,这些都是王兴一步一步挣来的。

  算法是冷冰冰的,它一定会无限压榨整个体系的潜力,最后达到微妙的平衡,也就是所有骑手处于劳累的边缘。算法不是人,它当然没有人性,这毫无疑问。算法是对效率的极致利用,或者说是没有人情味,但这些东西都是刻到了从“百团大战”里活下来的美团的基因里,必须要想办法先活下去。



https://tech.sina.com.cn/i/2020-09-09/doc-iivhuipp3443237.shtml

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