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谁在让外卖小哥“与生命赛跑”?

  记者:陈维城

  你愿意多给我5分钟吗?

  当外卖骑手与高危职业挂钩,饿了么这一官方发声立即引发舆论论战:该是谁给外卖小哥“松绑”。

  对此,上海市消保委回应,饿了么的声明实际上在逻辑上有问题。外卖骑手的关系,是与企业的关系,外卖骑手相关的这些规则也是企业来定。消费者在平台下单,商业行为也是针对平台产生。“你拿外卖骑手的过错,他的违规,他的撞人,他的闯红灯,让消费者去承担下来,这显然是有违基本逻辑的。”

  而网友也在评论区炸锅,并直击灵魂发问:“这是赤裸裸的道德绑架。” “饿了么怎么不选项让平台少挣五块钱?” “我给他多5分钟,他不会用来开慢点,只会再多接一单。治标不治本。”……

  这一天,美团外卖也发布声明表示,调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间,同时改进骑手奖励模式,正在研发的用于保障骑手安全的智能头盔,努力铺设智能取餐柜。

  其实,就在上月底,一位外卖小哥就对外卖平台不合理扣费问题公开三问:“为什把(配送)时间由50分钟降到40分钟,又降到30分钟,有的订单甚至20多分钟。商家出餐的时间去哪了?”“为什么这个平台超时以后不问原因就扣款,而且申诉不会通过?”“为什么超时的订单有投诉有差评封号一天?而且客户在线申请退款这个订单是由送餐的骑手买单?”

  在今天的回应中,美团除了外卖从优化系统、安全保障、改进骑手奖励模式、骑手关怀和倾听意见等角度回应公众关注外,也表示没做好就是没做好,没有借口,系统的问题,终究需要系统背后的人来解决,我们责无旁贷。

  外卖的出现本质上是现代商业生活效率至上主义的产物。美团、饿了么等外卖平台正是瞄准了这一市场所带来的巨大发展空间。而经过多年发展,美团已经成为市值2000亿美元的超大规模企业,饿了么也代表着阿里巴巴本地生活战略的核心支撑。对于外卖平台而言,在多年投入之后,不仅已经到了逐步收割B端(商家)和C端(用户)的阶段。对于绝大多数商家、骑手乃至用户来说,更是处于博弈的强势地位。

  互联网经济前行的车轮下,这一问题是谁之过,谁来解决,又该谁让步?

  “加单”被置于算法逻辑最顶层

  “多给骑手五分钟”的不应是消费者

  一篇报道让公众对外卖骑手这一平日里接触不少、但却缺乏了解的群体有了更多认知:他们往往在就餐早高峰开启夺命狂奔,甚至冒着交通违法风险,就是为了完成蜂拥而至的外卖订单量,这一切又来自于外卖平台的数据和算法。

  9日凌晨,饿了么官微发文《你愿意多给我5分钟吗?》,表示将会尽快发布一个新功能,“在结算付款的时候增加一个‘我愿意多等5分钟/10分钟’的小按钮,如果消费者不是很着急,可以点一下,多给蓝骑士一点时间。饿了么也会为你的善解人意一些回馈,可能是一个小红包或者吃货豆。”

  有关请消费者“多等外卖骑手五分钟”的回应,看似有道理,比如用户如果给予更多的宽容度,就能让外卖骑手不至于“读秒”送餐。然而,细究起来,这一说法恐怕不能被消费者所认同。毕竟,在日常的外卖业务中,大多数消费者并非那么苛求,一定要求外卖骑手在几分几秒送达,否则就要投诉。

  更为重要的是,“多给五分钟”其实不太能够给外卖骑手带来实际收益。由于就餐高峰时段基本是固定的,比如午餐订单集中于上午10点到12点,晚餐订单则主要在下午4点到6点。因此,在短短两三个小时的高峰期,外卖骑手如果接到数十个订单,就必须尽快完成。

  外卖小哥们“与生命赛跑”,背后是外卖平台与不断追求的更高业绩指标赛跑。

  在这个由平台、合作商家、外卖骑手和用户共同构成的商业模型中,外卖骑手无疑是最为弱势的。用户是商业模式的利润产出根本,合作商家负责提供用户选择平台的要素——餐食,平台通过连接最大数量的商家与用户,获得更多交易额,带来更多佣金,上市后形成业绩、股价的循环上涨,进而可以将从外卖业务获取的资金及融资用于其他新兴业务扩展。

  而对于外卖骑手的绩效考核指标日趋严格,成为外卖平台的必然选择。设置用户对外卖骑手服务质量的单方面评价,并以此对外卖骑手进行处罚,看似不太合理,但外卖平台损失一个用户所付出的代价远大于一个外卖骑手辞职。毕竟,在已经上市的美团财报中,活跃用户数、客单价等由客户决定的指标是投资市场对美团成长性的重要评价标准,投资平台不会关注外卖平台的外卖骑手数量增加了多少,恰恰与之相反,在财报口径中,外卖骑手数量越来越指向成本指标。

  外卖平台出于业务扩张需要,总是要不断增加订单量,这些订单最终会落到外卖骑手身上。因此,平台系统的算法和数据,会推算出每位外卖骑手在规定时间内的送达量,从而自动推送送餐业务。一旦某位外卖骑手在规定时间内完成了订单,平台就会增加新的订单。如此一来,外卖平台才能通过固定的人力投入,获得更高的人均产出和更大的交易额。

  外卖平台的管理系统总是会趋向于让骑手们“加单”,这一基于商业利益的要素被置于算法逻辑的最顶层。外卖骑手才会感觉到平台系统如同一根随时抽在身上的鞭子,驱使着自己疲于奔命。

  从已经上市的美团财报就可以看出,2019年美团外卖佣金收入为496.5亿,餐饮外卖骑手成本为410.4亿。美团外卖业务多年亏损后走向盈利,这建立在对外卖骑手的人力成本控制上,做到这一点,就需要通过骑手的高订单送达量来完成。

  因此,能改善骑手处境的主要责任方还是外卖平台,外卖平台需要从几方面着手,首先是不能仅仅将骑手视为利润产出工具,而是要作为平等权利主体对待;其次,对现有系统和算法进行优化,正如网约车平台会对司机长时间开车后设定强制休息时间,不再派送订单,外卖平台也应制定类似阙值,对骑手的单位时间送达量建立更合理的派送标准;同时,外卖平台还要对包括合作商家餐食制作流程、送达路线的智能化调控等方面进行更为精细化的管理,避免因其他协同环节的效率低而给骑手送达带来影响。

  外卖平台需要在自身商业利益、骑手合理权益保障之间做出新的“算法”,对前者进行更合理的让渡,而这其实也关系到平台与骑手长久合作关系的维持。

  互联网经济蒙眼狂奔

  别被“快”字绑架

  互联网经济的最大特点就是一个“快”字——快点、快买、快送、快收、快用。如果没有“快”字当头,就算价格有优势,也很难拥有太多的用户。毕竟,互联网消费也存在自身弱点,那就是体验性不强、直观度不够,不像实体店消费,可以非常直观地感受到消费的乐趣和体验的愉悦。正是因为有了“快”字打基础,才让众多消费者放弃了“体验”和“感受”。如果互联网经济的“快”字没有了,优势也就基本无从谈起。

  而“快”的背后,就必然会带来一些新的矛盾和问题。对外卖平台来说,安全自然是第一位。不仅外卖小哥的安全是一个问题,外卖商品的质量安全也是一个问题。如果为了“快”,不顾外卖小哥的安全,也不顾食品质量安全等方面的问题,那么,这个“快”就从起步开始,带上了“原罪”。

  于是,在外卖小哥与平台之间、平台与消费者之间、消费者与外卖小哥之间就出现了多重矛盾,且矛盾的焦点都集中于“快”字。如果不被“快”字所绑架,也就不可能在安全问题上面临巨大压力和挑战。

  到底是谁在追求“快”?

  应当说,主要是平台和小哥,平台是主要责任者,小哥是责任的实施者,消费者是责任的被动催促者。实际上,对消费者来说,一份外卖,到底需要多少时间,并没有什么概念,30分钟也好,10分钟也罢,都是平台确定的时间。消费者是依据平台确定的时间评价外卖小哥的运送效率。只要平台把送餐时间定得合理一些,消费者并没有什么太多想法,也提不出什么要求。

  对于平台为何会给外卖小哥的送餐时间施加强压,这主要源自平台与平台之间的竞争——想争夺外卖市场,想占有更多流量和空间。因此,把送餐的时间越压越短。最终,就变成了生命竞争、生命赛跑。

  由于平台给了外卖小哥时间上的奖惩,时间短、完成得好的收入高、奖金高,因此,生命也就在收入与奖金面前让步。慢慢地,那个本不需要延长的“5分钟”,被平台全部“吃”进去。等待外卖小哥的,就是生命安全的红灯不时跳动。即便有充足的时间,他们也会为了多接单,等待更多的“顺风单”,以实现自身利益最大化,也留下了安全风险最大化。

  当然,我们也发现,有些消费者的行为过于挑剔,对外卖小哥的送餐时间算得太精确,也导致外卖小哥不得不为了减少负面评价而狂奔。从客观上讲,消费者的挑剔行为是被平台养成的。如果不是平台之间的竞争,把送餐时间压到极致,消费者也不会如此挑剔。

  从主观上讲,少数消费者缺乏应有的理解和宽容心态,过度在乎自己的感受,太把那一两分钟当回事,从而动辄做出伤害外卖小哥感情的事。因此,也就促使外卖小哥无法行走在安全通道上。如果要排排责任的大小的话,平台当然责任最大,外卖小哥责任排在第二位,消费者也是难逃一定责任。



https://tech.sina.com.cn/i/2020-09-09/doc-iivhvpwy5827445.shtml

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